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  • 索引号:057052039/2018-00051
  • 分类:;统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2018-05-23
  • 名  称:关于2018年3月邮政业 消费者申诉情况的通报
  • 文  号:

关于2018年3月邮政业 消费者申诉情况的通报

2018-05-23   

关于2018年3月邮政业

消费者申诉情况的通报

各市邮政管理局,宁夏邮政公司:

  2018年3月,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉354件。其中,有效申诉(确定企业责任的)40件,占总申诉量的11.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉量的20%涉及快递服务问题的32件,占有效申诉量的80%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失10428元,消费者对申诉处理满意率为98.2%。

一、消费者申诉的主要问题

(一)邮政服务申诉情况

2018年3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉8件。同比减少38.5%;主要反映邮件投递服务4件,占50%;延误问题的2件,占25%;损毁问题的1件,占12.5%;收寄服务问题的12.5%。

2018年3月消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

函件

2

25

2

投递服务

函件

3

50

包件

1

3

损毁

包件

1

12.5

4

收寄服务

函件

1

12.5

合计

- -

8

100

2018年3月各市邮政服务有效申诉情况统计表

序号

地区

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银 川

4

5

-20

9

-55.6

12

33

-63.6

2

吴 忠

-

-

-100

3

-100

1

6

-83.3

3

中 卫

1

3

-66.7

-

100

1

100

4

固 原

2

1

100

1

100

5

4

25

5

石嘴山

1

1

-

-

100

2

-

200

--

合 计

8

10

-20

13

-38.5

24

44

-45.5

2018年3月各市邮政服务申诉情况统计表

各市邮政管理局

延误

丢失缺少

损毁

包件

函件

包件

包件

函件

集邮

1

银川市

1

1

2

4

2

吴忠市

3

中卫市

1

1

4

固原市

1

1

2

5

石嘴山

1

1

--

合计

2

1

4

1

8

(二)快递服务有效申诉情况

2018年3月,受理消费者关于快递服务的有效申诉39件。比去年同期减少15件,同比减少31.9%。其中,反映快件延误的10件,占31.25%;反映投递服务问题的9件,占28.13%;反映快件丢失短少的9件,占28.13%;反映快件损毁问题的2件,占6.25%;反映收寄服务问题的1件,占3.13%,违规收费问题的1件,占3.13%。

2018年3月消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

10

31.25

2

投递服务

9

28.13

3

丢失缺少

9

28.13

4

快件损毁

2

6.25

5

收寄服务

1

3.13

6

违规收费

1

3.13

合计

- -

32

100

2018年3月各市快递服务有效申诉情况统计表

序号

地区

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银 川

24

23

4.3

26

-7.7

77

73

5.5

2

吴 忠

4

4

-

7

-42.9

14

12

4

3

中 卫

1

4

-75

8

-87.5

8

12

-33.3

4

固 原

-

5

-100

4

-100

8

8

-

5

石嘴山

3

3

-

2

50

6

2

3

--

合 计

32

39

-17.9

47

-31.9

113

107

5.6

2018年3月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务以及丢失短少问题,三项合计占快递服务有效申诉量的87.51%。

2018年3月各市快递服务申诉情况统计表

地区

主要问题

E

M

S

顺丰

宅急送

申通

圆通

中通

天天

百世

国通

优速

快捷

安能

联合

万家通

品骏

合计

1

银川市

延误

3

3

1

24

丢失短少

1

1

1

2

1

投递服务

2

2

1

1

1

1

1

损毁

1

收寄服务

1

违规收费

1

合计

6

2

1

2

2

5

1

1

1

1

1

2

吴忠市

延误

1

1

4

投递服务

1

1

1

丢失短少

1

1

合计

1

1

1

1

1

1

1

3

中卫市

丢失短少

1

1

投递服务

合计

1

4

固原市

延误

0

投递服务

合计

5

石嘴山

延误

1

1

1

丢失短少

1

3

投递服务

合计

1

1

1

2018年3月快递企业申诉率统计情况

2018年3月,消费者对11家快递企业进行了有效申诉,本月宁夏快递服务有效申诉率为0.02

2018年3月快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉件数

申诉率

1

EMS

8

0.04

邮政代办EMS

吴忠市

1

-

石嘴山

1

-

2

百世快递

5

0.05

3

天天快递

3

0.55

4

顺丰速运

2

0.02

5

中通速递

2

0.01

6

宅急送

2

1.18

7

优速快递

2

0.37

8

申通快递

1

0.01

9

圆通快递

1

0.004

10

国通快递

1

0.93

11

快捷速递

1

0.36

三、邮政、快递企业逾期未回复情况

2018年3月,中通快递对宁夏邮政业消费者申诉中心转办的1件申诉未在规定时限进行回复,造成申诉处理逾期。

四、下一步工作要求

为更好的维护消费者合法权益,在2018年3月受理消费者申诉服务问题中,EMS、天天两家企业申诉量呈增长趋势。主要因企业未按照规定派送快件以及快件丢失短少问题,导致消费者申诉;其余品牌企业申诉服务问题均呈下降趋势。根据各市邮政管理局有效申诉情况分析,各市本月有效申诉量均呈下降趋势,服务质量有明显提高。请各市邮政管理局结合本地区申诉处理情况,督促本辖区内企业切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

本月,宁夏中通快递公司对邮政管理部门转办的申诉未能在规定时限回复,造成申诉逾期,现予以通报批评。请各企业对邮政业消费者申诉受理中心转办的申诉严格按照《邮政业消费者申诉处理办法》的规定,在时限内做出答复。

宁夏回族自治区邮政管理局

2018年420


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