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  • 索引号:056951921/2018-00011
  • 分类:;统计数据及分析
  • 发布机构:办公室
  • 公开日期:2018-05-31
  • 名  称:关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通报
  • 文  号:

关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通报

2018-05-31   

关于2018年4月邮政业

消费者申诉情况的通报

各市邮政管理局,宁夏邮政公司:

2018年4月,宁夏邮政业消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局消费者申诉中心转办,共受理消费者申诉246件。其中,有效申诉(确定企业责任的)20件,占总申诉量的8.13%。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的35%涉及快递服务问题的13件,占有效申诉量的65%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失12035元,消费者对申诉处理满意率为100%。

一、消费者申诉的主要问题

(一)邮政服务申诉情况

2018年4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,同比减少12.5%;其中,反映损毁问题的4件,占57.1%;丢失短少问题的2件,占28.6%;邮件投递服务1件,占14.3%;

2018年4月消费者申诉的邮政服务问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

丢失短少

函件

2

28.65

2

损毁

函件

3

57.1

包件

1

3

投递服务

函件

1

14.3

合计

- -

7

100

2018年4月各市邮政服务有效申诉情况统计表

序号

地区

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银 川

4

4

2

100

16

35

-54.3

2

吴 忠

-

-

-

1

-100

1

7

-85.7

3

中 卫

1

-100

1

-100

4

2

100

4

固 原

3

2

50

1

200

8

5

60

5

石嘴山

1

-100

-

-

2

-

200

--

合 计

7

8

-12.5

5

40

31

49

-36.7

2018年4月各市邮政服务申诉情况统计表

各市邮政管理局

延误

丢失缺少

损毁

包件

函件

包件

包件

函件

集邮

1

银川市

1

1

1

1

4

2

吴忠市

3

中卫市

4

固原市

1

2

3

5

石嘴山

--

合计

2

4

1

7

(二)快递服务有效申诉情况

2018年4月,受理消费者关于快递服务的有效申诉13件。比去年同期减少8件,同比减少38.1%。其中,反映快件延误的1件,占7.69%;反映投递服务问题的8件,占61.54%;反映快件丢失短少的2件,占15.38%;反映快件损毁问题的2件,占15.38%。

2018年4月消费者申诉快递服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

1

7.69

2

投递服务

8

61.54

3

丢失缺少

2

15.38

4

快件损毁

2

15.38

合计

- -

13

100

2018年4月各市快递服务有效申诉情况统计表

序号

地区

本月

上月

环比(%)

去年

同期

同比(%)

本年累计

去年累计

累计同比(%)

1

银 川

6

23

-73.9

11

-45.5

82

84

-2.4

2

吴 忠

3

5

-40

4

-25

18

16

12.5

3

中 卫

2

1

100

1

100

10

13

-23.1

4

固 原

1

-

100

-

100

9

8

12.5

5

石嘴山

1

3

-66.7

5

-80

7

7

3

--

合 计

13

32

-59.4

21

-38.1

126

128

-1.6

2018年4月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件投递服务问题,占快递服务有效申诉量的61.54%。

2018年4月各市快递服务申诉情况统计表

地区

主要问题

E

M

S

圆通

中通

天天

速尔

全峰

安能

联合

黄马甲

合计

1

银川市

延误

1

6

丢失短少

1

投递服务

2

损毁

1

1

收寄服务

违规收费

合计

2

1

1

1

1

2

吴忠市

延误

3

投递服务

1

1

丢失短少

1

合计

1

1

1

3

中卫市

丢失短少

2

投递服务

1

1

合计

1

1

4

固原市

延误

1

投递服务

1

合计

1

5

石嘴山

延误

1

丢失短少

投递服务

1

合计

1

二、2018年4月快递企业申诉率统计情况

2018年4月,消费者对5家快递企业进行了有效申诉,本月宁夏快递服务有效申诉率为0.01

2018年4月快递企业申诉率统计表

序号

企业名称

申诉件数

申诉率

1

EMS

4

0.01

邮政代办EMS

吴忠市

1

-

石嘴山

1

-

2

天天快递

1

0.18

3

中通速递

1

0.003

4

圆通快递

1

0.005

5

联合快递

1

0.13

三、邮政、快递企业逾期未回复情况

2018年4月,邮政公司、快递企业对宁夏邮政业消费者申诉中心转办的申诉均按规定时限进行了回复。

四、下一步工作要求

为更好的维护消费者合法权益,在2018年4月受理消费者申诉服务问题中,除中国邮政申诉量同比呈增长趋势;主要因邮政企业未严格按照《快递包裹投递服务质量规范》中相关规定进行投递,导致消费者申诉;其余快递品牌企业申诉服务问题均呈下降趋势。根据各市邮政管理局有效申诉情况分析,各市本月有效申诉量均呈下降趋势,服务质量有明显提高。请各市邮政管理局结合本地区申诉处理情况,督促本辖区内企业切实做好整改工作,有效减少消费者申诉问题。

宁夏回族自治区邮政管理局

2018年522


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